Nguyễn Thị Cẩm Giang, cô gái 25 tuổi đến từ Phú Yên, đã biến sự “chọn đại” ban đầu thành một hành trình sự nghiệp ý nghĩa.
Khi bắt đầu theo học ngành Quản trị Khách sạn tại Đại học Tôn Đức Thắng, Giang thừa nhận cô không có một lý tưởng rõ ràng. “Chỉ đơn giản là chọn một ngành học có vẻ dễ kiếm việc để làm thôi,” cô chia sẻ. Sau kỳ thực tập đầu tiên đầy choáng váng tại bộ phận F&B của một khách sạn, cô đã từng nghi ngờ về lựa chọn của mình: “Tôi không nghĩ cuộc đời mình sẽ gắn với công việc này.”
Tốt nghiệp vào thời điểm đại dịch Covid-19 vừa kết thúc, Giang đã may mắn được nhận vào làm tại bộ phận Chăm sóc Khách hàng của chuỗi khách sạn A25. Đây là một thương hiệu khách sạn trong nước, với quy mô nhỏ, được thành lập với định hướng chú trọng vào các trang thiết bị hướng đến giá trị bền vững. Sau nhiều năm hoạt động, A25 hiện có 67 cơ sở quy mô từ 2 đến 4 sao, trải dài từ Bắc vào Nam. Chính tại đây, cô đã khám phá ra niềm đam mê của mình: cô yêu thích việc trò chuyện, tương tác, cung cấp dịch vụ khách hàng, lắng nghe và giải quyết vấn đề cho mọi người.
Cẩm Giang làm việc cùng các nhân viên trong phòng Bán lẻ và Chăm sóc Khách hàng của A25
Trung tâm chỉ có 10 nhân viên nằm trong phòng Bán lẻ và Chăm sóc Khách hàng, phải đảm đương mọi việc từ đặt phòng, giải quyết khiếu nại đến chăm sóc hậu mãi, và đặc biệt là đảm nhận nhiệm vụ quan trọng – đào tạo tiêu chuẩn phục vụ và chăm sóc khách hàng cho nhân viên tất cả các bộ phận khối vận hành để đảm bảo tiêu chuẩn chung. Công việc rất bận nhưng Giang không hề nản lòng. Cô nhận ra rằng kiến thức học ở trường không đủ và thực tế và sự say mê cải thiện dịch vụ mới là chìa khóa. “Kiến thức ở trường chỉ là lý thuyết. Tôi say mê làm việc, tính toán sao cho làm thế nào cải thiện được dịch vụ mình cung cấp được tốt hơn,” Giang tâm sự.
Cơ hội bứt phá đến vào giữa năm 2025, khi Giang tham gia khóa học Cơ bản – Dịch vụ Hoàn hảocủa chương trình Swiss EHT do dự án ST4SD tổ chức thông qua Sở Du lịch TP.HCM. Đối với Giang, đây là một bước ngoặt. “Tôi rất biết ơn khi được tham gia một khóa học như vậy. Có rất nhiều kiến thức thực tế để áp dụng. Tôi cảm thấy như cá gặp nước với một biển kiến thức thực tế mà mình thu thập được thông qua đào tạo bài bản.”
Khóa học không chỉ cung cấp kiến thức thực tế mà còn giúp cô hệ thống hóa những điều tưởng chừng như cơ bản nhưng lại vô cùng cần thiết. “Khóa học hệ thống lại những kiến thức cơ bản, tưởng đơn giản mà lại không đơn giản, vì nhiều khi trong quá trình làm việc mình có thể bỏ quên. Làm tốt những cái cơ bản sẽ nâng cấp dịch vụ khách sạn của mình, tiến đến bước hoàn hảo.”
Cẩm Giang trong ngày tốt nghiệp khóa Swiss EHT căn bản – Dịch vụ Xuất sắc
Ngay sau khóa học, Giang làm ngay một báo cáo thu hoạch toàn diện, đưa ra các khuyến nghị có thể áp dụng được cho khách sạn. Cô vô cùng phấn khởi khi lãnh đạo đã đánh giá rất cao và triển khai ngay những đề xuất hợp lý. Giang đề xuất tập trung cải tiến dịch vụ, tập trung vào việc áp dụng các nguyên tắc và “điểm chạm” quan trọng trong hành trình của khách hàng, đồng thời nghiên cứu các xu hướng hành vi của khách hàng quốc tế để cá nhân hóa dịch vụ. Cô áp dụng Nghịch lý Phục hồi Dịch vụ (Service Recovery Paradox) nhằm biến khiếu nại thành cơ hội, nỗ lực giải quyết vấn đề tốt hơn mong đợi để đạt được sự hài lòng vượt trội của khách hàng.
Ngoài ra, các đề xuất liên quan đến xu hướng phát triển bền vững như phân loại rác tại nguồn, giảm rác thải nhựa thông qua thay đổi bao bì từ bao ni lông sang bao giấy cũng được ban lãnh đạo đánh giá cao vì tính thực tiễn áp dụng.
Giang còn học được cách quản trị nhân viên hiệu quả hơn, truyền đạt tinh thần phục vụ từ trái tim của khóa học, thay vì làm việc rập khuôn, máy móc. Cô muốn mang sự thay đổi tích cực đến toàn bộ nhân viên, tạo ra kết quả tổng lực tốt nhất cho bộ phận.
Trở về từ khóa học với vai trò Phó Giám đốc Trung tâm Chăm sóc Khách hàng, không lâu sau, ở tuổi 25, Nguyễn Thị Cẩm Giang đã chính thức trở thành Giám đốc Trung tâm Chăm sóc Khách hàng của hệ thống khách sạn A25, giám đốc trẻ nhất của chuỗi.
Tuy nhiên, thành công này không làm cô ngủ quên trên chiến thắng. Ước mơ của Giang còn vươn xa hơn, tập trung vào Quản lý Vận hành. “Khối vận hành mới là trái tim, là mạch máu của cả khách sạn. Để trở thành một quản lý giỏi, tôi cần hiểu sâu hơn về hoạt động này của khách sạn.”
Hiện tại, Giang đang tích cực tham gia lớp Trung cấp của Swiss EHT và đặt mục tiêu tham gia ngay lớp Cao cấp khi có khóa học. Cô đang “tích góp” kinh nghiệm, ghi chép và tự tạo một cẩm nang quản lý của riêng mình.
Nguyễn Thị Cẩm Giang là ví dụ điển hình cho nhận định: “Thành công không đến từ việc chọn ngành, mà đến từ việc chọn thái độ và không ngừng học hỏi.” Cô gái trẻ đã biến những kiến thức được đào tạo bài bản qua các khóa học Swiss EHT thành động lực và công cụ để thay đổi bản thân, cải thiện dịch vụ, và kiến tạo tương lai sự nghiệp của chính mình.